【“春雷”行動(dòng)】提升服務(wù)，禮儀先行——臺(tái)州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院舉辦文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)
行為要講規(guī)范，服務(wù)更需溫度。為了提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，為患者提供有溫度的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，助力“春雷”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)和“三乙”創(chuàng)建工作。4月19日，臺(tái)州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院在四樓學(xué)術(shù)報(bào)告廳舉辦文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)，全院600余名臨床、護(hù)理、醫(yī)技、行政后勤人員分三批參加。
此次培訓(xùn)邀請(qǐng)到臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心副主任、主任護(hù)師盧愛(ài)金授課。
盧老師采用PPT授課的方式，從職業(yè)道德規(guī)范、文明禮儀規(guī)范、行為規(guī)范等方面仔細(xì)講解日常工作中的服務(wù)注意點(diǎn)，并從發(fā)型、衣著、裝容、配飾等基礎(chǔ)開(kāi)始，逐步延伸至站姿、坐姿、蹲姿和行走方式以及接待禮儀、送客禮儀等形體、禮儀指導(dǎo)，使參會(huì)人員受益匪淺。
副院長(zhǎng)葉榮飛部署“春雷”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)具體任務(wù)▲
今年4月，臺(tái)州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院決定在全院范圍內(nèi)開(kāi)展進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的“春雷”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)涵建設(shè)提供軟環(huán)境保障，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。主要內(nèi)容包括：
◆ 改善醫(yī)療服務(wù)形象。深入開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動(dòng)，修訂和完善各窗口的服務(wù)規(guī)范，特別是掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)等主要服務(wù)窗口要模范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，推行“一人一診室”服務(wù)。全面推行醫(yī)務(wù)人員“亮牌服務(wù)”制度，扎實(shí)開(kāi)展“微笑”服務(wù)，“四心”（愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心）教育等活動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》和《中國(guó)醫(yī)師道德準(zhǔn)則》，做到儀表文明，著裝整潔得體，堅(jiān)持佩戴統(tǒng)一胸卡上崗；語(yǔ)言文明，舉止端莊，態(tài)度和藹，杜絕生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象；診療文明，熱情耐心，關(guān)愛(ài)呵護(hù)患者，尊重患者隱私，保障患者知情權(quán)和選擇權(quán)。全面加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、推進(jìn)文明服務(wù)。提升護(hù)工素養(yǎng)，規(guī)范護(hù)工工作，增強(qiáng)人性化服務(wù)。
◆ 深化“一站式”便民服務(wù)。深入開(kāi)展“一站式”導(dǎo)醫(yī)便民服務(wù)，簡(jiǎn)化患者就醫(yī)和辦事流程。加強(qiáng)門(mén)診流量適時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)進(jìn)行醫(yī)療資源調(diào)劑，妥善引導(dǎo)患者就醫(yī)。對(duì)于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)。幫助危重、行動(dòng)不便的無(wú)助患者就醫(yī)，提供醫(yī)師初診信息、就診指導(dǎo)及各種診療相關(guān)政策咨詢；提供輪椅、熱（涼）水、老花鏡、健康宣教材料，為外地或有需求的患者郵寄相關(guān)病歷資料；受理、協(xié)調(diào)、處理門(mén)診患者投訴和建議。
◆ 完善就醫(yī)流程布局。進(jìn)一步優(yōu)化診區(qū)布局，做到標(biāo)識(shí)清晰醒目、便民服務(wù)設(shè)施齊全，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。完善門(mén)診大廳、各樓層就診區(qū)域就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，加強(qiáng)自助設(shè)備服務(wù)引導(dǎo)。加強(qiáng)病房管理，優(yōu)化住院服務(wù)流程。
◆ 落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制。各部門(mén)、科室接到投訴的，應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴溝通中心。投訴溝通中心負(fù)責(zé)受理處置投訴糾紛，每季度對(duì)受理的各類(lèi)投訴糾紛進(jìn)行總結(jié)梳理、查找原因、加強(qiáng)管理、持續(xù)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)滿意度。
◆ 優(yōu)化服務(wù)禮儀。積極倡導(dǎo)工作人員（包括醫(yī)務(wù)人員、窗口工作人員、行政后勤人員、保安、保潔、陪護(hù)等）尊重患者、態(tài)度親和、友愛(ài)同事、用語(yǔ)文明，無(wú)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。做到“四輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)輕。
◆ 強(qiáng)化后勤保障。進(jìn)一步提升“醫(yī)護(hù)圍繞病人轉(zhuǎn)、后勤圍繞臨床轉(zhuǎn)”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)“即收即辦”服務(wù)能力，提高事件辦理效率，建立持續(xù)改進(jìn)模式，如設(shè)備科、總務(wù)科等科室。
◆ 提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù)。堅(jiān)持下鄉(xiāng)義診工作，持續(xù)開(kāi)展居家工作，為廣大群眾提供送醫(yī)送藥上門(mén)服務(wù)。落實(shí)院內(nèi)外健康教育活動(dòng)常態(tài)化，進(jìn)機(jī)關(guān)、社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校開(kāi)展健康知識(shí)宣傳，各科室在科內(nèi)積極開(kāi)展健康保健知識(shí)宣傳、專(zhuān)題講座，提升大眾健康意識(shí)。
◆ 加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生治理。深入開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生治理，完善保潔制度，綠化美化環(huán)境，規(guī)范車(chē)輛停放，努力營(yíng)造潔凈的衛(wèi)生環(huán)境、優(yōu)美的院容院貌、有序的就醫(yī)秩序。嚴(yán)格落實(shí)無(wú)煙醫(yī)院有關(guān)要求，持續(xù)建設(shè)“無(wú)煙醫(yī)院”，做到無(wú)吸煙、無(wú)煙味、無(wú)煙頭。深入推進(jìn)“廁所革命”，進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生間規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生間保潔服務(wù)定人定點(diǎn)定時(shí)，達(dá)到環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序、無(wú)明顯異味等衛(wèi)生保潔質(zhì)量要求。
